從顧客角度尋求解決方案

集團(tuán)旗下有家商務(wù)宴會(huì)型酒店，生意連續(xù)幾個(gè)月下滑，一直沒有好轉(zhuǎn)的跡象。銷售經(jīng)理沒能拿到上一年度績(jī)效獎(jiǎng)金，在春節(jié)之后跳槽另謀高就，原先的銷售主管擔(dān)負(fù)起了酒店的銷售任務(wù)。趁今天酒店有個(gè)大型的活動(dòng)，總經(jīng)理帶一幫職能高管，主持召開座談會(huì)，想了解下酒店的困境和下一步的如何去做的具體想法及措施。　　

銷售主管還是做了些準(zhǔn)備，說了以下五點(diǎn)內(nèi)容：

1、做美團(tuán)點(diǎn)評(píng)推廣，已經(jīng)開始對(duì)接，做多桌宴會(huì)的推廣，圖片及文案希望市場(chǎng)部配合；

2、鎖定上門客人，通過宣傳單頁介紹多功能廳及宴會(huì)菜單，希望市場(chǎng)部配合；

3、加大餐中推介，促成當(dāng)餐顧客下單預(yù)定；

4、短信邀約老客戶；

5、走出去拓展新客戶。　　

應(yīng)該說，銷售主管想的措施在大方向上沒有錯(cuò)，但是從市場(chǎng)的角度，五條措施其實(shí)有個(gè)共性——仍然都是站在企業(yè)角度去考慮問題，并沒有以顧客角度去思考解決方案。

簡(jiǎn)單說，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)推廣，商戶通推廣通好做，錢砸下去，線上門店裝修好看了，曝光的流量會(huì)多起來，但問題是，如何才能夠?qū)⒘髁哭D(zhuǎn)化為訂單，提升下單轉(zhuǎn)化率？同樣也是，單頁可以印，但顧客拿到單頁，會(huì)不會(huì)當(dāng)成一張廣告紙，隨手扔掉，這不仍是在浪費(fèi)企業(yè)資源，做徒勞的事情。梳理顧客電話，短信、微信、電話邀約老客戶，可現(xiàn)在騷擾電話、短信何其之多，好多軟件還能自動(dòng)屏蔽……說到根本，如果始終站在企業(yè)角度，總是想著我要怎樣怎樣，將理念、產(chǎn)品強(qiáng)推給顧客，勢(shì)必沒有效果，如果有，也是負(fù)面效果。市場(chǎng)推廣理念必須要改一改了，要換位站在顧客的角度去思考，去尋求問題的解決方案。

我給銷售主管的建議是這樣的：

首先，就把自己當(dāng)做是個(gè)顧客。忘記自己的銷售身份，以一個(gè)普通顧客的視角，設(shè)身處地設(shè)想下自己為何要辦宴會(huì)，為何選擇這家酒店。日常中，可以多和顧客聊聊，問問他們選擇的理由，還有那些曾經(jīng)有意向，但最終沒有選擇的顧客，是因?yàn)槭裁醋詈笏麄兎艞壛俗畛醯膭?dòng)機(jī)，找到這些關(guān)鍵點(diǎn)很重要。給顧客一個(gè)選擇的理由，也就是從顧客行為去研究，結(jié)合顧客不同的消費(fèi)場(chǎng)景，深度思考酒店的優(yōu)劣勢(shì)，打造出酒店品牌的賣點(diǎn)，這種訴求，才能夠?yàn)閺V大顧客所接受，也能夠轉(zhuǎn)化為銷售力和品牌力。

其次，找到顧客的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)。拼硬件，不管區(qū)位、交通還是裝修、設(shè)施設(shè)備，這家酒店的方方面面均不如這些年新進(jìn)開業(yè)的高星級(jí)國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會(huì)妨礙我們?cè)谄渌厦婵梢宰龅讲町惢膬?yōu)勢(shì)。顧客在意的除了環(huán)境、還有菜肴和服務(wù)。菜肴的出品是基礎(chǔ)，沒有好的口味，不可能吸引到回頭客人。保持穩(wěn)定的菜肴品質(zhì)，這是酒店餐飲的立足之本。另外，硬件的短板，其實(shí)很多時(shí)候是可以通過服務(wù)來彌補(bǔ)的。北京有家宴會(huì)型酒店北京宴，推崇的“中國服務(wù)”相當(dāng)有特色，通過前期與宴會(huì)預(yù)定人的充分溝通，策劃感人的場(chǎng)景故事，打動(dòng)參與宴會(huì)的嘉賓，打造出“千人千面”的個(gè)性化定制宴會(huì)，深受廣大顧客的喜愛。北京宴還曾經(jīng)提出“凡事在北京宴商務(wù)宴請(qǐng)，如果宴會(huì)后商務(wù)合同沒能簽訂，該餐免單”很大程度上吸引了有商務(wù)宴請(qǐng)需要人群的關(guān)注，在有宴請(qǐng)的時(shí)候第一想到了北京宴。而北京宴通過精心的策劃，細(xì)致的服務(wù)，做足了商務(wù)人群需要的儀式感，促成了商務(wù)合作的開展。其實(shí)仔細(xì)想想做到北京宴這樣難么？不難，關(guān)鍵是每日落實(shí)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不放松，執(zhí)行不偏差。

第三，抓好當(dāng)下顧客的體驗(yàn)。與其外出拓展，不如抓住已經(jīng)上門的顧客。已經(jīng)上門的顧客，花了時(shí)間精力成本，每一次到店消費(fèi)，都是一次深度的體驗(yàn)。從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度，去關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，顧客滿意了，自然而然還會(huì)回頭，讓顧客把心交給你，這比什么會(huì)員卡、激活沉寂顧客更有效。而要想讓顧客把心留下，我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來。客觀坦誠，不欺騙顧客，服務(wù)人員的真心，顧客能感受的到。

現(xiàn)場(chǎng)其他幾位高管也談了下其他方面的意見和建議。從這次座談會(huì)，其實(shí)能夠看出來，雖然公司一直強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)持續(xù)多年，可是在一線營運(yùn)銷售團(tuán)隊(duì)的落實(shí)上面，還是存在較大的問題。依然以自我為中心，業(yè)績(jī)不好了，就指望市場(chǎng)營銷推一把能火起來，平時(shí)不在乎客戶管理和經(jīng)營，勢(shì)必會(huì)在未來為今天自己的錯(cuò)誤行為而買單。

從顧客角度想問題，尋求最優(yōu)的解決方案，這才重要。