誰讓顧客下不了決心？

案例一：

美嘉是一個連鎖品牌的區域經理，經常免不了在各地奔波。有一年，她在濟南出差，因臨時鞋子出了點問題，趕緊到鄰近的一家百貨商場去買鞋應急。

記得當時是下雨天，商場的人不多。美嘉剛上到商場的鞋服樓層，就看到一個品牌的專柜，客流很多。一眼就看到一雙粉紅色的鞋子，款式很喜歡，而且極便宜，原價500多元，現價158元。美嘉趕緊找來導購，讓找個合適的尺碼試穿一下，導購一過來，就先說：“我們這鞋子是158元的。”當時美嘉覺得好奇怪，難道看我付不起158元嗎？不過考慮到鞋子價錢打折，可能她的服務也打折，就沒計較：“我知道是158元啊，這上面寫著的啊，拿一雙36碼的試一下。”導購聽了之后，沒說什么，慢騰騰去拿，步子拖拖沓沓的，等了半天終于拿出來了。美嘉試穿后在鏡子前照了半天，自己很滿意，同伴說：“粉紅不太好配衣服哦，你覺得呢？”美嘉說：“我家里有好幾件粉紅和粉紫的衣服，也有這個色系的褲子，搭配應該不成問題。你們看怎么樣？”“可以，不錯，有的配就沒問題了。”美嘉也很滿意，把兩只都穿上了，在鏡子前又照了照。在此過程，那個導購沒說一句話，面無表情，眼神迷離，看看這里，看看那里，似乎還在夢游狀態，壓根沒有看到和聽到美嘉的試穿和同伴的談論似的。美嘉試另一只鞋時，都是她自己拿的，不由得心里就很不舒服。明明完全可以買的便宜貨，一時糾結，就不想買，拉著同伴走了。一直到她們走，那個眼神迷離的導購小姐都沒有再說一句話。剛一走出柜臺，同伴就說：“什么態度，這也能做銷售？”

美嘉和同伴又繼續往前走，拐了個彎，到了另外一個女鞋品牌，看到同樣一雙粉紅色的鞋子，不過原價是800多元，打折后398元。也很便宜，導購的態度非常好，當美嘉試穿后，鞋帶色澤不一，還沒等美嘉說話，導購立刻從倉庫拿另一雙全新的給她，然后指引她到附近的收銀臺交款。由于當時這個收銀臺顧客很多，導購還親自帶美嘉去旁邊另外一個人較少的收銀臺去付款。

這雙鞋子，從試穿到決定購買，前后不超過2分鐘。

態度好，處理問題快，自然很快成交。

案例二：

莎莎是廣州天河區某寫字樓的白領，有時候下班后喜歡在附近商場逛逛。那天下班后，她在天河城隨意左逛逛，右看看。突然看到有個品牌的櫥窗里模特身上穿著一條藍色連衣裙，非常的漂亮，就走了進去。

“小姐，請問這個連衣裙多少錢？”莎莎問。

“您好，這個原價是898元，現在我們換季打8折，很劃算的，喜歡可以試一下。”導購熱情的邀請試穿。莎莎看這條裙子花邊很精致，顏色很漂亮，越看越喜歡，愛不釋手，就說：“好，麻煩幫我找個XS號的，應該是34碼的吧，我試穿一下。”“好的，您稍等。”導購員甜甜的答應了一聲。

稍等了半天，導購竟然拿了個42（XL）碼的過來，讓莎莎先試試，莎莎一看傻眼了，說：“這比我穿的號大好幾個號呢，試不出效果的，麻煩你給我找個34碼的。”她說你先大概試一下款式，34碼的可能在里面，回頭我再慢慢找。看在導購員態度還過得去的份上，莎莎去試了，結果可想而知，跟孕婦裙一樣，莎莎不禁皺起了眉頭，問：“你們難道沒有小點的嗎？這個號太大了，根本沒法穿。”導購員進倉庫摸索了半天，出來說不好意思，倉庫也是42碼的，都是XL的。莎莎急了，“小姐，你們模特身上不是還穿一件嗎？難道模特也穿XL？”導購恍然大悟，趕緊去翻模特，然后抱歉的說：“模特是M號，您穿大概也大。”

莎莎想了想，問導購員，到底這款有沒有XS碼的貨？導購員讓莎莎明天來，又說如果大倉有的話明天送貨人送貨時會送過來，如果沒有的話就沒有了。莎莎說：“我明天沒時間，今天有沒有辦法，或者去其他店鋪調貨？”此時剛好有另一個顧客需要另一款，也沒貨，要到其他店鋪調貨，莎莎就說你打電話問問其他店鋪有沒有，有的話就順便一起調過來了。那個導購員說好，給調貨的女孩說了是哪個款，然后那女孩就去了。莎莎問大概多久能送到，導購說20分鐘，莎莎問是不是確定有34碼的貨，有的話那我就等，因為當時已經晚上9點了，莎莎還沒吃晚飯。導購說不知道有沒有，有了就順便拿過來了，讓她等等看吧。莎莎詫異道：“那沒有的話我豈不白等？你們不能先打電話確認一下有沒有貨嗎？”導購回答說：“那你先去逛一下其他店，20分鐘后再回來。到時候有就有，沒有就沒辦法了。”莎莎轉身就走了，你們覺得莎莎回來的可能性有多大？

一出門，往右走了三家店，莎莎就看到另外一家剛剛裝修的新店，竟然也是這個品牌的分店。進去一問，原來現在是這個品牌兩個加盟商的交替期間，所以同一地段出現了兩個店。剛才那家是老加盟商的店，生意做得不好，馬上就要收回加盟權，這家是新接手的新加盟商。這家店同樣有這個款，而且有34碼的，莎莎當時就在那個店鋪試穿了，試完二話不說當即買單。

分析：

問題解決慢，態度不好，本該成交的不愿成交。

問題解決快，態度好，不該成交的也會成交。

成交是賣場的臨門一腳，如果這一腳沒有踢好，那可能你前面所有的努力都是白費。而在這一環節，如果你把握好了，還有可能帶來更多意想不到的收益。

曾有科學證實，假日購物的許多樂趣都同大腦中的化學物質多巴胺有關。

我們在“百度百科”可以看到：

多巴胺對我們的身心健康有著至關重要的作用，同時還跟愉悅和滿足感有關，當我們經歷新鮮、刺激或具有挑戰性的事情時，大腦中就會分泌多巴胺。對許多人而言，購物就屬于此列。消費者在購物時的感覺能使人心情愉悅，所以這就是為什么有許多購物狂的出現。越來越多的大腦研究結果顯示，購物能夠刺激大腦的主要區域，改善情緒，讓我們心曠神怡──至少暫時如此。瀏覽裝飾一新的假日櫥窗或找到一件心儀已久的玩具似乎會開啟大腦的獎勵中心，刺激大腦化學物質——多巴胺的釋放，使你達到購物興奮狀態。所以甚至有人提出——血拼前請控制自己的多巴胺！

神經學家、研發主管劉易斯也指出，假日期間擁擠的顧客、惡劣的服務和你已經支出過多金錢的現實會迅速打消購物的良好感覺。

換言之，如何促進多巴胺上升而不是打消多巴胺的產生呢？

如果你想提高店鋪的成交率，想提升你的業績，就盡量鼓勵顧客的多巴胺分泌吧，用良好的環境，愉悅的心情，去促使顧客決定，刺激顧客的購買欲望。

錦囊一：抓住成交瞬間

我在走訪市場的時候，經常在賣場看到這樣的情況，真替這個銷售人員著急。

導購：“小姐，您穿這條裙子真的非常適合，很漂亮。”笑容滿面狀。

顧客：“是嗎？”在鏡子前左轉右轉，眼角帶著幾絲欣賞與得意。

導購：“而且這個只有898元，很劃算呢。”

顧客：“貴了點吧？”

導購：“不貴啦，您這么有實力，再貴點都不怕啦。”

顧客：“我的錢也是辛辛苦苦掙的啊，怎么會再貴點也不怕呢？打個折吧？”顧客臉上閃過幾絲不悅。

導購：“新款沒有折扣，我送您禮品吧。”無奈狀。

顧客：“不要禮品，打折吧。”。。。。。。雙方陷入無休止博弈中。

成交時刻顧客的感覺很重要。在上述這個案例中，顧客已經對這條裙子非常滿意，導購員只要針對顧客的穿著和氣質多加贊美，再強調精湛的工藝和獨特的風格，顧客可能很快就買下。但這位導購呢，卻在顧客本來心情很好想購買的情況下，主動提及價格這個敏感的問題，觸動顧客的不快，從而導致本應快速成交的商品浪費了很多溝通的時間和精力，本應到手的銷售搞不好又飛了。

人在購物的時候，很多時候是感性的，沖動的，如果你沒有快速把握成交時機，在無關緊要的問題上無休止的拖延下去，有可能就錯失了成交的關鍵時刻，從而喪失良機。

錦囊二：避實就虛

同樣的成交時刻，我們看下面一組對話。

顧客：試穿剛剛選中的衣服，在鏡子面前顧盼左右。

導購：“小姐，您穿這件衣服真的很漂亮，非常適合您的氣質，”

顧客：“是嗎？”

導購：“當然，我們這款上衣從到貨到現在，一直都非常搶手，很多顧客都很喜歡，但就是好多人穿上不合適，因為板型太挑人，必須得像您這樣的標準身材穿上才好看，今天我算是見識了，這件衣服簡直就像給您量身定制一般。”由衷的欣賞。

顧客：“有那么好嗎？說得我都不好意思了。”顧客掩飾不住嘴角的笑意，言不由衷的說。

導購：“您放心，小姐，我們品牌絕不會亂給顧客推薦的，都是幫顧客尋找最適合的商品。您穿這件衣服就像定制的一樣，和您身上的短裙是絕配，顯得您很修長，整體的修身效果很好。您都可以直接穿著走。我幫您把吊牌剪了吧？”積極促成。

顧客：“價格好像貴了點哦，能不能便宜點呢。”

導購：“呵呵，小姐，效果和價格相比您覺得哪個更重要呢？您穿這件衣服這么漂亮，不用猶豫了。有時候我們逛街很久也選不到一件心儀的衣服呢。您是穿著走還是打包？”熱心的建議。

顧客：“穿著走吧，吊牌剪了。”顧客決定道。

導購：“好的，我來幫您。”。。。。。。

如果一個顧客愿意試穿，就證明銷售已經成交了一半，除非是產品不合適，一半情況下，愿意浪費自己的時間去體驗你的產品的時候，就表明他已經對你的產品產生了興趣。所有，對于已經開始試穿或者試用的顧客，一定要加油努力，不要輕易忽視。恰當避實就虛，把握成交時機。

歐陽寄語：

成交，只是一剎那的事情！

——該文選自歐陽海淼老師著作《店長應該這樣當》。該書創造上架不到三年加印十三次的發行奇跡