不能忽視的成交細(xì)節(jié)

很多關(guān)于銷售的討論都集中在了客戶異議的處理上面，從客戶的購買心理分析到各種請(qǐng)求成交的技巧不一而足?？蛻舻馁徺I決定通常都是感性的，特別是對(duì)于一些門店產(chǎn)品的購買來說，其購買決策并不復(fù)雜，或者說只要客戶當(dāng)下的體驗(yàn)愉悅了，即使產(chǎn)品并不是他最迫切需要的又有什么關(guān)系。有很多人問我，如何看待電商對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體店的沖擊問題，電商會(huì)不會(huì)最終取代實(shí)體店，我的回答當(dāng)然是否定的。因?yàn)?，我們首先要問的一個(gè)問題是，人們?yōu)槭裁磿?huì)購買？有人說有需求就會(huì)購買。真的是這樣嗎？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，象萬達(dá)廣場(chǎng)、大悅城這樣一些購物中心的出現(xiàn)，改變了人們的傳統(tǒng)購買習(xí)慣，購買并不一定就是要滿足需求，有時(shí)完全是一種休閑生活的方式，而能否將這種休閑生活的方式轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的購買力，就要看商家是否具有讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)的能力了。

當(dāng)銷售人員明白了這個(gè)道理以后，銷售就開始變得簡單起來，因?yàn)槲覀円龅氖且尶蛻臬@得前所未有的購買體驗(yàn)，而不要將重點(diǎn)放到客戶是否會(huì)購買的問題上來。只要你跟客戶溝通到位了，有時(shí)，你完全可以幫助客戶作出購買決定。

一、成交只是完成“刷卡”的動(dòng)作

金伯利鉆石鎮(zhèn)江店的美鉆顧問王玉娟，在我《門店銷售動(dòng)作分解》的培訓(xùn)課堂上，曾經(jīng)講過這樣一個(gè)故事：情人節(jié)，有位先生來店里看鉆戒，想買一顆小點(diǎn)的鉆戒送給自己的女朋友做節(jié)日禮物。在經(jīng)過店員耐心的講解和產(chǎn)品推薦后，先生打算付款買單了。但是，當(dāng)他來到收銀臺(tái)的那一刻，先生又開始猶豫了，雖然他選的只是一款4800元的小鉆，但是情人節(jié)送這么大金額的禮物，他還是內(nèi)心有點(diǎn)糾結(jié)。先生從他的錢包里拿出了一張銀行卡，遞給我說，“小姐，麻煩幫我查一下我卡里還有多少余額？”看得出來，先生肯定在計(jì)算他的卡里到底還有多少錢，余額多的話這款鉆戒他就定了，如果余額不夠，他很可能就放棄購買了。由于我當(dāng)時(shí)操作上出現(xiàn)了失誤，接過銀行卡直接幫這位先生就把消費(fèi)款給刷了，小票打出來以后，我才意識(shí)到自己犯了個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。怎么辦？跟先生道歉承認(rèn)自己的錯(cuò)誤嗎？我想想還不如鼓足勇氣直接向先生說明結(jié)果，最后爭取一下成交的機(jī)會(huì)。所以，我跟先生說，“先生，不好意思，本來您是讓我?guī)湍橛囝~的，可是我一不小心把您的消費(fèi)單給刷了。您看這款鉆戒您是帶回去，還是我再幫您重新處理一下。其實(shí)，先生，這么重要的節(jié)日難得送自己女朋友一份貴重的禮物，讓她開心一下，要不您就把這枚鉆戒定下來吧。”短暫的沉默后，先生并沒有發(fā)火，相反，他很平靜地說“刷卡了？行吧，那幫我把鉆戒好好包裝一下吧。”

連王玉娟自己都感覺很吃驚，不過有時(shí)候想想成交就是一個(gè)完成“刷卡”或者交錢的動(dòng)作而已。之所以客戶不愿意付款，是因?yàn)樵谫徺I的過程中客戶沒有獲得愉悅的購買體驗(yàn)，他的購買行為不是自己想做的，而是被銷售人員推銷、壓單逼出來的。我一直在強(qiáng)調(diào)銷售過程中，銷售人員應(yīng)該用真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)來幫助客戶購買，而不是一味的使用各種銷售技巧催促客戶早點(diǎn)下單。成交是水到渠成，瓜熟蒂落的事情，銷售人員不需要對(duì)成交抱有太多的恐懼心理，因?yàn)椋瑥目蛻暨M(jìn)門的那一刻開始，你的態(tài)度就決定了銷售最終結(jié)果。

二、成交時(shí)更要注意服務(wù)細(xì)節(jié)

上個(gè)月到北京出差,訂了下午兩點(diǎn)回蘇州的高鐵，因?yàn)樾谐贪才诺奶o，結(jié)束了上午的培訓(xùn)課程就往北京南站趕，結(jié)果連午飯也沒吃上。等到了高鐵南站，一看時(shí)間只有短暫的十幾分鐘火車就要檢票了，坐下來享受一頓午餐是不可能了，正好在我的身邊有一個(gè)德克士，就跑去準(zhǔn)備買個(gè)漢堡買杯飲料帶上火車。來到德克士點(diǎn)餐窗口，點(diǎn)了一個(gè)13.5元的超級(jí)雞腿堡，結(jié)果服務(wù)員給我打出來的小票只要付10.5元，我就納悶怎么今天自己走大運(yùn)，服務(wù)員算錯(cuò)帳了。我問，“美女，你們價(jià)格表上不是要13.5元嗎？怎么今天只要10.5元，是不是有活動(dòng)啊。”服務(wù)員面無表情，把零錢找給我的同時(shí)，丟給我一張會(huì)員卡，說，“先生，這是您的會(huì)員卡，給您的會(huì)員卡。”我一下就愣住了，德克士的會(huì)員卡是這樣發(fā)的嗎？那不是誰都可以拿張會(huì)員卡，他們家的會(huì)員卡一不要填寫客戶信息，二沒有消費(fèi)額度，這卡倒是辦的輕松。我再一看會(huì)員卡的使用日期，真是哭笑不得，會(huì)員卡上寫著使用的最后期限是2013年12月31日，而當(dāng)天的時(shí)間是11月底，給我的優(yōu)惠只有一個(gè)月的時(shí)間了，這德克士的會(huì)員卡和肯德基的優(yōu)惠券有什么區(qū)別呢？

本來是一件讓客戶倍感高興的事，卻無形中讓我心里堵得慌，我在想是不是德克士對(duì)這些店員有開卡考核指標(biāo)的，所以她們才見人就扔張卡出去，問題是我根本就沒有獲得什么VIP客戶貴賓服務(wù)的感覺，相反，我感覺自己占了人家的便宜，心里面很不是滋味。本來是一件好事，卻被德克士的店員辦成了壞事，只是因?yàn)樗揪蜎]問我要不要辦張會(huì)員卡，這張會(huì)員卡對(duì)我到底有哪些好處。

相比這個(gè)魯莽的店員，我們?cè)賮砜纯磧?yōu)衣庫的店員是怎么做的？有一次，我們?nèi)?yōu)衣庫閑逛，我愛人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，她說，你看人家優(yōu)衣庫的收銀員和咱們國內(nèi)很多服裝店的收銀員區(qū)別還是很大的，人家細(xì)節(jié)做得好。很多人都習(xí)慣刷卡結(jié)賬，可是在消費(fèi)小票打出來以后，國內(nèi)的很多收銀員直接要求客戶簽字，而優(yōu)衣庫的店員首先拿圓珠筆在消費(fèi)數(shù)字這里劃了個(gè)圓圈，然后要求顧客簽字。很多人都有這樣的經(jīng)歷，店員讓我們?cè)谙M(fèi)小票上簽字時(shí)，我們大都沒有認(rèn)真核對(duì)的習(xí)慣，一旦出了問題是誰的責(zé)任就說不清楚了。優(yōu)衣庫店員做了這個(gè)小動(dòng)作以后，首先她自己核實(shí)了數(shù)字，其次讓客戶也核實(shí)了一遍數(shù)字，這樣就大大降低了出錯(cuò)的概率。

細(xì)節(jié)決定成敗，這句話不管到什么時(shí)候都有道理，特別是對(duì)門店銷售來說更是如此。關(guān)鍵是我們應(yīng)該注意哪些重要的細(xì)節(jié)，辦一張會(huì)員卡或者連刷卡小票的簽字過程，都是細(xì)節(jié)，我們很多銷售人員沒有引起足夠的重視，造成的結(jié)果肯定是客戶的不滿意，最終不會(huì)再次走進(jìn)同一家門店。

三、 成交時(shí)讓客戶獲得愉悅體驗(yàn)

銷售人員常常會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是當(dāng)客戶還沒有購買以前，每個(gè)人都表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，用笑臉相迎好言相勸希望獲得成交機(jī)會(huì)，可一旦客戶付錢的時(shí)候到了，有些銷售人員覺得反正這單生意已經(jīng)板上釘釘了，便放松了自己開始的態(tài)度一下子變得冷漠起來，難怪很多人笑言說銷售人員翻臉比翻書都快。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的五倍以上，這個(gè)最基本的銷售道理誰都知道，可是真正能為老客戶提供更多服務(wù)的人卻寥寥無幾，從今天起，我們必須改變這個(gè)陋習(xí)，須知：成交才是銷售的開始。既然客戶已經(jīng)付錢了，那么客戶此時(shí)才能真正稱之為是我們的客戶，先前都叫潛在客戶，此時(shí)他理應(yīng)獲得我們最尊貴的服務(wù)，最高的禮遇。

朋友曾經(jīng)跟我講過這樣一個(gè)故事：慕名到一家小湘菜館吃飯，店面面積不大總共就七八個(gè)臺(tái)面，但生意異常火爆，除了菜做的好吃外老板娘的服務(wù)也特別好。幾個(gè)人吃完飯后，本來想閑聊一會(huì)，可是看看外面排隊(duì)等待的食客，大家一致決定還是早點(diǎn)走了以免影響老板的生意。朋友在喊結(jié)賬的時(shí)候，老板娘好像看出了朋友的想法，一臉愧疚地跟大家道歉，說“店小，實(shí)在對(duì)不住幾位了，您看你們也太會(huì)為我們考慮了。這樣吧，我每人加送一瓶飲料，下次還來啊。”朋友說，面對(duì)那么多人我們?cè)僮氯サ?，?huì)有種如坐針氈的感覺，但是老板娘真是會(huì)辦事，話說的讓人舒服不說還送飲料，你說我還去不去。

這倒讓我想起了另一件事來，廣州白云機(jī)場(chǎng)有一家賣派克鋼筆的專賣店，每次走進(jìn)她們店里，店員都會(huì)微笑著跟我打招呼。這倒是出乎我的意料，原來我有一次在她們的店里買過鋼筆，店員一下子就記住了我。到今天還記得那天買鋼筆的情形，特別是我在刷卡付款以后，店員不但耐心地幫我辦了會(huì)員卡，還幫把鋼筆做了精美的包裝，最后，把所有的資料整整齊齊地放到了購物袋里，臨走還不忘趕緊拿了兩張名片給我，說要我照顧她生意下次還來。

不管是開湘菜館的老板娘還是派克專賣店的店員，她們都抓住了客戶在付款以后的心里想法，知道這個(gè)時(shí)候?yàn)榭蛻魟?chuàng)造愉悅的購買體驗(yàn)，整個(gè)付款和包裝產(chǎn)品的過程，讓客戶覺得這次購買是完美的。

四、 成交時(shí)讓客戶再多買一件

如何讓小單轉(zhuǎn)化為大單，讓客戶買得更多呢？最常見的銷售方法就是關(guān)聯(lián)銷售，為客戶再推薦1-2件所購買產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，買西裝的就一定要學(xué)會(huì)再推薦一下襯衣，賣襯衣的一定要學(xué)會(huì)再推薦一下領(lǐng)帶，如此等等。既然連客戶購買產(chǎn)品很多時(shí)候都是感性和沖動(dòng)的，那么客戶多買一件好像也并不是什么特別難的事情。如果你所銷售的產(chǎn)品沒辦法做到關(guān)聯(lián)銷售怎么辦呢？讓我們來思考一下客戶在購物結(jié)賬排隊(duì)的這段時(shí)間里，我們的銷售人員在干些什么？很多銷售人員不再陪同客戶跑去照顧其他客戶了，也有銷售人員陪著客戶閑聊，但是好像此時(shí)的她心情大好跟客戶聊一些八卦的新聞。為什么不嘗試著在這個(gè)時(shí)候向客戶推薦一下你的其他產(chǎn)品或者服務(wù)呢？

就算你錯(cuò)失了客戶排隊(duì)等待的時(shí)間也不要緊，只要用心你還能發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)，就是客戶在交款時(shí)與收銀員的互動(dòng)。本來GAP這樣的快時(shí)尚店是不做銷售的，但是那天我拿了件T恤去交錢的時(shí)候，收銀員還是有意無意的問了一下“先生，就這一件是嗎？”在得到了確定的答復(fù)以后，收銀員又問我，“先生，要辦一張我們的會(huì)員卡嗎？這樣你可以省不少錢。”大家應(yīng)該都讀過《影響力》這本書，書中的一個(gè)影響力法則叫做“互惠原則”，當(dāng)我第一次告訴店員就買一件時(shí)，看上去就象在拒絕她的推銷一樣，如果我再拒絕她請(qǐng)求我辦卡的要求，好像有點(diǎn)不太合情理了。

沒必要在累述太多了，原因非常簡單，在客戶付款時(shí)要求他再多買一件相對(duì)比客戶剛進(jìn)門時(shí)的推銷要輕松得多。銷售人員的推銷成功來自于四個(gè)方面，推銷自己，推銷產(chǎn)品，推銷門店和推銷活動(dòng)。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)走到了收銀臺(tái)，那么第一件商品的購買，你四個(gè)方面的推銷都已經(jīng)成功了，此時(shí)你要做的只是多推銷一次產(chǎn)品而已。不管你是從事什么行業(yè)，只要你是做銷售的，都應(yīng)該再多問一句，“你還要買其他產(chǎn)品嗎？

五、成交時(shí)讓客戶承諾轉(zhuǎn)介紹

每名優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)主動(dòng)向客戶提出轉(zhuǎn)介紹的要求，“李先生，您有沒有朋友也有這方面的需求，能不能幫我介紹一下??？”客戶回答說“能”的時(shí)候，到底是一種應(yīng)付還是真心想要幫你，這個(gè)我們無從得知。我在培訓(xùn)的課堂上，曾經(jīng)問過學(xué)員這樣一個(gè)問題，“銷售的本質(zhì)到底是什么？”大家的回答五花八門，有人說是一種信任關(guān)系，有人說是一種情感關(guān)系，可是在我看來，銷售的本質(zhì)就是利益交換，美女用美貌換取土豪的財(cái)富，學(xué)員用掌聲換取老師的付出，店員用服務(wù)換取客戶的購買，所謂的雙贏只是找到了交換的最佳結(jié)合點(diǎn)，讓交換的雙方都感到滿意而已。

客戶剛剛下單完成購買，此時(shí)馬上就要求客戶轉(zhuǎn)介紹生意，銷售人員無疑是在向客戶索取，客戶既沒有責(zé)任也沒有義務(wù)幫你做這樣的事情。我的建議是要想讓客戶做出樂意轉(zhuǎn)介紹的承諾，首先我們得為客戶爭取利益，客戶不管從事什么樣的工作，只要我們?cè)敢馔诰驒C(jī)會(huì)，說不定我們能幫客戶介紹客戶，客戶不管要買什么樣的產(chǎn)品，只要我們?cè)敢馓峁椭?，說不定我們認(rèn)識(shí)熟人能幫客戶打個(gè)折扣。當(dāng)我們?yōu)榭蛻粝氲酶嘧龅酶嗟臅r(shí)候，客戶給與我們的自然也會(huì)更多。