客戶為什么逐漸離你而去？

前段時間筆者在一次“飯局”上認識了一位中小企業的老板（以下稱為蔡老板），席間聊得最多的自然是關于營銷及市場管理的話題。言談中蔡老板談及了讓他特別困惑的一個問題：最近幾年，其公司（以下稱為Y公司）的經銷商“忠誠度”越來越低，積極性越來越差！最近更是有合作10多年的老客戶“突然”就停止了和Y公司繼續合作。客觀來說，Y公司的產品還是不錯的，雖然沒有做過大規模的廣告宣傳，但公司畢竟經營也快20年了，公司的產品還是有一定的知名度，年銷售額也做到了2個多億，經銷商的利潤空間也不錯。得知筆者在經銷商管理方面有一定的研究，蔡老板一再要求筆者“實地”考察一下，幫其找找原因和對策。鑒于蔡老板與筆者的朋友（此次飯局的組織者）關系很好，就答應了其要求，并對Y公司的經銷商做了一段時間的“實地訪談”。以下的三個案例就是筆者在實際的經銷商走訪中得到的，我想講完這三個案例，客戶為什么會逐漸流失的原因也就不言而喻了。 

案例一 

蘇州經銷商陳老板，經銷Y公司的產品快20年了，是企業的第一批客戶，市場基礎做的很“扎實”，年銷量也很可觀，但在和筆者的聊天中卻明顯的流露出不滿的情緒。在筆者的一再引導與追問下，陳老板終于說出了真正的原因：2010年4月份，Y公司李總（Y公司股東之一）的一個直系親戚孫某（原來在企業上班） “突然”來到蘇州注冊了一家商貿公司并成了Y公司的一名經銷商，Y公司“強行”將自己一半的市場區域劃給了孫某，而且在實際的經營過程中，孫某還在不斷的通過各種方式“明爭暗搶”自己銷量較好的核心客戶。Y公司當地的市場管理人員鑒于孫某與李總的關系，管理上也是“畏畏縮縮”。

案例二 

常州某縣城經銷商王老板，經銷Y公司產品5年多。王老板新品推廣能力特別強，也比較喜歡推新品（新品價格不透明，毛利高）。Y公司每次出新品王老板都是第一個積極響應。去年上半年，Y公司又推出了一款新品，概念很新穎、利潤也很可觀，王老板自然又像往常一樣率先響應。可是，這次由于產品上市的過程稍顯急躁，質量方面出現了一些問題，直接導致了產品的滯銷。按照慣例，如果是Y公司產品本身的質量問題造成的產品滯銷，經銷商是可以退貨的。因此，王老板的第一反映自然也就是將此款新品趕緊從市場上收回，準備退回Y公司。可是在實際的退貨過程中，Y公司的相關部門卻“百般阻撓”。最后的結果是，王老板費了“九牛二虎之力”花了三個月的時間才把貨退回Y公司，而且承擔了物流費用，最讓王老板不能接受的是，原本800元的物流費用，Y公司財務竟然“帳扣”了其2000元。 

案例三 

長沙經銷商劉老板，經銷Y公司產品10年，和Y公司合作也一直比較愉快，今年3月份卻和Y公司鬧了個不小的“別扭”。原來在一次國家工商部門例行的產品質量抽檢中，Y公司中的某一款產品被抽檢出了“霉菌”超標，劉老板在和Y公司相關部門的溝通中本著積極解決問題的態度，承諾將協助企業將此事“擺平”（劉老板和當地工商部門關系不錯，以前也擺平過其他廠家的類似問題）。事情的最后結果是：今年的食品安全特別嚴格，劉老板這一次沒有“擺平”，問題產品被下架，銷售問題產品的超市被罰了4萬元，超市直接“帳扣”了劉老板4萬元將罰款“轉移”給了劉老板。Y公司的有關部門負責人說劉老板沒有及時向Y公司回報，錯過了公司的“申訴期”（企業在收到工商行政部門的處罰時在三個工作日內可以提出申辯，逾期視為放棄此權利！）。截止筆者發稿時，時間已經過去4個月，這筆因為Y公司產品質量問題產生的4萬元罰款，Y公司至今還沒有給劉老板一個明確的回答！ 

這三個案例只是筆者實地經銷商訪談中的最近發生的案例，還有一些時間比較久遠的案例不再一一列舉。在與經銷商的溝通中，筆者注意到了一個很關鍵的細節：幾乎所有的老經銷商都談到了Y公司剛創業的時候服務是如何如何的好，那時候雖然推廣Y公司的產品市場困難很大，但Y公司會及時給與力所能及的市場支持,物流、財務、行政等后勤部門服務也很積極，蔡老板本人也經常到市場一線了解情況。但隨著Y公司的逐漸發展壯大，原來Y公司很多的“優良傳統”卻漸漸的流失了……