銷售能力與服務意識

今天，在我的課堂上，我的學員提了一個問題。她的店鋪里有這樣一個員工，因為之前是做散貨的，所以身上有很多做散貨的習氣和銷售習慣。簡單來說，這個女孩子的銷售能力其實挺強，口才也很好，但就是給人的感覺不像做品牌專賣，言行不規范，然后對顧客的服務做得不細致，沒有感覺。但她自我感覺還挺良好。對待這樣的員工怎么辦呢？

聽了這個員工的話，我陷入了思索。

以前，在我們的店鋪中，我們的很多老板希望能找銷售能力強的員工，認為有這樣的員工，業績就不會差。但實際上，銷售能力強和服務意識好是兩碼事，服務意識好一定銷售不錯，但銷售能力強的并不見得服務意識好。

那么，對待這些所謂的銷售能力強的員工，我們應該怎么做呢？

舉個例子。我現在是一個顧客，來到了一家化妝品店鋪。

遇到銷售能力強的員工，她可能會這樣接待：

導購：“小姐您好，歡迎光臨。請隨意看一下。”

顧客：“謝謝。”

導購：“我們這里有新到的貨品，現在正在搞促銷，您到這邊來看一下。”說著引領顧客到彩妝柜臺。

顧客跟隨導購來看。

“現在我們的某某品牌的粉底液正在搞活動，買一送一，買一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很劃算哦。”導購熱情的介紹。

顧客：“是嗎？挺劃算。不管我不怎么需要哦，剛買過不久。”顧客猶豫著，漫不經心的準備到其他柜臺。

導購忙說：“小姐您稍等，現在買真的很劃算，這樣吧，我再多送您一副粉撲，這樣您買一盒粉底液就可以有連蜜粉和粉撲都有了，從來沒有這么大的優惠哦。真的好劃算好劃算。前段時間我們還是只打九折呢。現在您不買就太可惜了。”導購忽閃著大眼睛，目不轉睛的盯著顧客。

顧客：“我還是覺得不太需要這些東西。算了，再看看吧。”說著準備走開。

導購：“小姐您等一下，粉底液真的很劃算，不買太可惜了。我們自己內部員工都買了好幾套呢。而且我們這個就只限這兩天有活動，過了這兩天就不行了，又恢復原價，頂多打九折，到時候您再買就不劃算了呀。而且保質期有三年呢，您可以先買，到時再用。我幫您開單吧？”說著拿出小票，意欲幫顧客開小票。

顧客有些猶豫，不過看到導購把小票都開了，最終還是買了單。成交了。

看一下這個導購，她完全不了解顧客的需求，而是站在自己的角度在賣產品，拼命的推推推，賣的很費力，同時顧客還不情愿，像上面這種情況，雖然最后產品賣出去了，那會比較容易出現顧客回去之后又反悔，然后來退換的情況，即使不來退換，可能下一次顧客就有個印象，這個店鋪的人好厲害，不想買最后都不得不買，下次再逛到這里，要繞道走，不能再讓那女孩子給蒙了，糊里糊涂就買了一大堆。

而換一個服務意識好的員工，可能情形又有所不同。

導購：“早上好，小姐，歡迎光臨。”面帶微笑，親切招呼。

顧客“唔”了一聲，就隨意進來逛。

導購：“小姐您今天是想來選彩妝產品呢？還是想選一些基礎護膚類的？我可以幫您推薦一下。”

顧客：“哦，隨便看看。前幾天看有個同事的眼影很好看，好像是你這個牌子的。但我今天好像沒看到哎。”

導購：“哦，是嗎？那您能告訴我是什么顏色的眼影，我來幫您找好嗎？”

顧客回憶：“就是那種藍紫色的眼影，我們那同事用那個顏色好漂亮的。”

導購：“是嗎？應該說的是這個顏色吧？”說著拿出一款藍紫色的眼影展示給顧客。

顧客開心道：“沒錯沒錯，就是這個，快，幫我拿一盒，挺好的顏色。”

導購：“好的，您稍等。順便問一下，您這個顏色是給自己用還是送人啊？”

顧客：“我自己用。”

導購：“哦。其實是這樣的，小姐，我剛才看了下您的膚色，您的膚色有些偏暖，藍紫色的眼影可能更適合一些膚色偏冷的客人，會和膚色、發色都會很協調。您選眼影的話，可能偏暖一些的金色會更加適合您。您不妨試一下。”說著拿出另一款金色。

顧客：“是嗎？”狐疑的看了看導購。

導購：“是的，小姐。您放心，把美麗帶給每個顧客是我們的指責，我們絕對會幫顧客尋找最適合她的商品。您平常有沒有發現，您穿什么顏色的衣服好看呢？”

顧客：“好像穿橙色、咖啡、米色這些比較好看吧？”顧客歪著頭在回憶。

導購：“是的，沒錯。一般來說，我們穿衣服的顏色和我們彩妝的顏色應該相呼應的，一方面是整體效果比較協調，另一方面也是通過著裝顏色更容易找到適合自己的顏色。我也想把您打扮漂亮呀，這樣以后您從我們這里走出去我們也有面子嘛。”導購輕松的和顧客開起了玩笑。　

顧客欽佩的點了點頭，“沒錯，你還真的挺專業的。看來我平常化妝品都用錯了呢，選的都是不適合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

導購微笑道：“其實您的膚色很好，象牙白的顏色，很純凈很細膩，也是典型的東方肌膚，好多人都很羨慕呢。您只要選對適合自己的化妝品，一定會讓您變得更美麗。來，我幫您試用一下。”　

顧客：“好。”

后來，該顧客興高采烈的買了金色的眼影，然后，又讓這個導購幫她推薦，哪些粉底唇彩等更適合她。最后選購了一整套的彩妝系列。　　

過了一個禮拜后，這個顧客又來了，口口聲聲感謝這個導購，說同事們都說她現在越來越漂亮了，還得感謝這個導購幫她買到了適合的產品。然后現在基礎護膚的產品也快用完了，讓導購幫她選擇一下。

不用說，這個顧客已經成為這個店鋪的忠實顧客了。　　

這是一個很微妙的情況。　　

很多時候，我們所謂的銷售能力強，就是這個員工嘴巴會說，這個員工口才好，這個員工能把客戶說得無話可說最后愿意買，這個員工很會賣東西。但我不知道，大家自己作為消費者的時候，有沒有這樣的感覺，就是有時可能會一時迷惑買了東西，但是回去之后后悔不已，深恨上了那個導購的當，發誓再也不想去這個店鋪。從此也對這里喪失了好感。

我們做銷售，永遠是在做長期的銷售，而不是短期的銷售，更不是單純謀求短期利益。走入我們現在的零售市場，你會發現，很多時候，單純的嘴巴會說，已經不是我們的顧客需要的。越來越多的顧客更加理性，更加真實，也更加現實。如果只是因為傳統意識上的銷售能力強，也就是嘴巴會說，那你只能讓顧客購買這一次，早晚會發現這次只是一個沖動的購買，而不能讓顧客有繼續想在這里購買的欲望。　　

而一個顧客的價值，遠遠大于一次購買的價值，這是大家都清楚知道的道理。現在的品牌這么多，而我們的顧客群體的競爭越來越激烈。你的品牌的顧客是否能清晰認識店鋪的品牌，是否只認準一個員工，這才真正說明這個員工的銷售做得怎么樣。　　

所以說，我們的員工，單單口才好是不夠的，算不上一個真正能力強的員工。只有服務意識強，真正能夠幫助我們的顧客解決問題，然后能夠站在顧客的角度去思考，成為顧客的朋友，讓顧客愿意長期來購買的，才是真正的銷售高手。　　

之前在我做零售經理的時候，底下有一個店長，她的銷售就可以做到這一步，不管她到哪個店鋪，她的一幫老顧客就跟著她。她調到城東，那幫顧客就跟到城東，她調到城南，那幫顧客就跟到城南。這是一個很奇妙的情況。但只能說明，這個員工的個人魅力真的很強，做銷售做到這個地步，真的是非常的不錯。而我相信，單獨只是銷售能力強的員工個，很難和我們的顧客做到這種地步，能夠交往，信任到這種地步。而只有服務意識強的員工，才能夠和顧客有這樣的親密接觸。　　

所謂的銷售能力強，往往只是個誤區，而并沒有真正的為我們創造長期的銷售。他得到的只是短期的顧客不得不買的這種感覺，而接下來卻不一定會這樣做。　　

而具有良好的服務意識，真正站在顧客的角度，幫顧客思考，才是影響顧客長期消費的重要因素。